依据北控水务集团有限公司（以下简称“集团”）统一制度，为规范定州市东方供水有限公司(以下称简“公司”)客户服务管理体系，提高客户服务管理水平，保障用户的合理用水需求，面向用户、服务用户，为用户排忧解难，结合公司实际，特制定本制度。

2.1本制度适用于公司客户服务管理。

2.2本制度依据集团制度基础，根据公司实际情况和业务特点，制定适用于公司的客户服务管理办法和闭环工作流程，其相关标准和要求不低于集团制度。

2.3客服工程管理部为本制度主要执行部门，公司其它职能部门、岗位在受理涉及客户服务管理范畴工作任务时，遵照本制度要求执行。

3.1.1贯彻执行集团客户服务管理制度、工作标准和各项管理办法。

3.1.2参照《北控水务集团组织架构及岗位人员配置标准指导意见》，设置客户服务类相关职能和部门，通过热线中心、营业厅、网站和微信平台等多种形式向社会公众提供优质的供水服务。

3.2.1贯彻执行公司客户服务管理制度、工作标准和各项管理办法。

3.2.2受理客户用水申请、过户、销户、投诉、咨询、查询、报修等业务，在规定时限内按程序予以反馈、解决、解答。

3.2.3开展客户满意度调查工作，实施供水服务公开承诺工作，进行对外服务岗位文明行为建设工作。

3.2.4负责客户服务、业务办理、信息发布、反馈，做好与用水户、社会和地方政府保持良好公共关系的沟通桥梁管理工作。

3.2.5其它客户服务相关事宜。

3.3.1熟悉各供用水业务，不断在实践中积累经验，不断提高业务水平；

3.3.2做好用水户的管理和服务工作；做到优质服务，使用文明用语，自觉维护公司声誉；

3.3.3做好当天收回现金当天与财务部门结清，形成月度报表；

3.3.4做好水费票据的领取、保管、发放工作；

3.3.5受理来电报修业务的记录，根据业务类别在规定时间内进行受理或流转。

3.3.6其它客户服务相关事宜。

3.4.1受理客户来电、来信(多媒体信息)、来访的三访服务、接待、反馈工作；

3.4.2受理客户投诉处理，根据责任归属，在规定时间内进行流转或上报。

3.4.3做好客服满意度调查、整理、存档，努力提升客服服务质量。

3.4.4其它客户相关事宜。

公司致力于为客户提供包括用水报装、过户、销户、咨询、投诉、热线电话等全方位的服务。公司树立“以客为尊”的服务理念，把客户的需求定为工作方向，把提升客户的满意度定为工作目标，逐步建设现代化的客户服务体系。

4.1建立新型的“主动式”客户服务关系，实现管理职能服务化、服务规范标准化、绩效管理可量化，并逐步实现业务流程集成化、信息分析多维化、管理模式数字化。

4.2建立完善的客户服务管理制度，建立客户报装、报修、投诉和咨询处理等闭环业务流程；按相关规定要求，公开服务承诺、服务程序、办事时限、服务标准，确定责任部门、责任人、督办人、监督完成时限、结果评价标准；公开收费依据、收费项目、收费标准。

4.3加强客户关系管理，及时处理客户报装、报修、咨询和投诉；构建以用水报装、抄表收费和客服热线业务构成的售前、售中和售后管理体系，能及时协调处理用户各项业务需求；扩展多种客户沟通渠道，充分利用、扩展和提升营销收费系统的管理与服务功能，实现多元化便民缴费服务渠道。

4.4建立严谨的客户服务管理流程，为确保职责明确、任务清晰、标准落实，保证各项服务措施的落实效果，具备从任务-执行-督办-成果评价等一系列的管理职能，实施闭环管理模式。

4.5逐步推进客户服务信息化建设，通过信息系统的建立，强化流程管理，完善客户服务监督机制：

4.6加强供水的服务营销，简化规范新装客户审批，实现工程进度的信息沟通和过程控制，完善用户原始数据资料的积累和建档。

4.7规范水费账务处理中的抄表、水量数据处理、账单处理、水费赊账、欠费处理等环节的业务流程；完善表务管理和营销管理的关联，详细统计用户水表型号、规格，建立用户档案。

4.8建立24小时热线或电话语音查询系统，对用户的报修、投诉、用水咨询进行实时处理，为用户提供全方位的用水服务。通过聘请社会监督员、用户回访等多种方式进行用户满意度调查。

4.9针对客户服务，建立相应的绩效考核管理办法，更加科学、动态地衡量客服相关工作人员的工作状况和效果，对其工作效果和效率进行评估，提高公司服务的整体管理效率和服务水平，激发员工的工作积极性和创造性。

4.10建立供水服务公开承诺机制，并从供水水质、供水水压、管网抢修及时性、水表计量准确性、抄收准确性、收费依据、收费项目、收费标准、投诉处理、对外服务规范化、用水报装、供水设施完好性等方面采取保障措施，保证承诺内容的良好兑现。

4.11建立供水服务等方面的舆情监控机制和处置流程，坚持公开透明、快速反应、处置得当、奖优罚劣，切实做到早发现、早报告、早处置。

5.1本制度未尽事宜，参照国家、行业和集团相关规范和标准执行。

5.2 本制度由定州市东方供水有限公司负责解释。

5.3本制度自颁布之日起执行。