您当前位置：首页
>> 政务公开
>> 法定主动公开内容
>> 公共企事业单位信息公开
>> 供气
>> 河北中石油昆仑天然气有限公司定州分公司
>> 办事服务
河北中石油昆仑天然气有限公司客户投诉管理制度
第一章 总则
第一条 为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。
第二条 本制度适用于定州分公司、曲阳分公司。
本制度所称投诉指客户就公司供气业务、服务质量等事项表达的不满、质疑等其他情况。
第三条 对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。
第二章 客户投诉职责分工
第四条 公司各综合所所长为一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司督查处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。
第五条 客服中心是客户投诉的日常接待和处理部门，客服中心负责人负责落实本部门职责，各综合所所长具体负责，公司相关部门共同协调处理各类客户投诉。
第六条 客服中心负责受理、转办、跟踪回访各类客户投诉。建立客户投诉记录表，对每一起客户投诉及其处理情况都应做详细记录，包括投诉内容、处理结果、用户意见等，所有相关资料应留档备查。
第七条 公司各部门如遇到客户上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。
第三章 处理原则
第八条 客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。
第九条 客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；
第十条 投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
第四章 基本处理程序
第十一条 投诉方式为：电话投诉、上门投诉。
第十二条 各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：
（一）受理：投诉受理人了解客户信息和事情经过，记录投诉内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理文档整理归档，处理完毕；
（二）转发：对需要进一步核查或转办的投诉，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，填写《用户投诉记录》转发给相关责任部门；
（三）处理：相关责任部门应在收到《用户投诉记录》后的24小时内与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；
（四）反馈：相关责任部门完成投诉处理后，通过客服中心反馈给投诉受理人。并将处理结果填入《用户投诉记录》，处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意程度等；
（五）回访：收到责任部门的处理结果反馈后，必要时投诉受理人将对客户进行回访，确认处理情况和客户满意程度；
（六）归档：确认《用户投诉记录》各项内容已填写完整，对客户投诉信息进行整理归档，投诉相关的电子文档整理保存；
（七）再投诉：回访中，如客户表示不接受相关责任部门的解决方案或不满意其处理过程，则投诉受理人可重新填写《用户投诉记录》，原客户投诉处理单做附件，转交相关责任部门或上级部门处理。
第五章 监督管理
第十三条 各业务部门应针对各类客户投诉，制定内部的处理流程、应对措施和监督办法等，建立反映及时、处理得当的客户投诉管理机制，并加强对客户投诉及处理情况的绩效考核。
第十四条 公司客服中心应及时汇总投诉意见，对各项业务功能的开展进行推动和监督，主动进行客服流程优化，不断提高客服水平并为公司管理层进行重大决策提供依据。
第六章 附则
第十五条 本规定由公司安全部负责解释。
第十六条 本规定自发布之日起执行。