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客户服务管理规定
客户服务管理规定
第一章 总则
第一条 为加强河北中石油昆仑天然气有限公司定州分公司(以下简称“定州分公司”)农村燃气客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本规定。
第二章 机构和职责
第二条 生产安全部是公司客户服务工作的管理部门，主要职责是：
（一）生产安全部是客户服务工作监督管理部门。
（二）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（三）负责组织制定客户服务管理制度、管理规定、服务标准、服务理念和服务承诺。
（四）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。
（五）负责对客户服务管理工作的监督、检查和考核。
第三条 定州分公司各综合所是客户服务工作的具体实施单位和责任主体，工作职责是：
（一）建立完善的客户服务管理体系，设立客户服务人员执行客户服务工作。
（二）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门及公司各项客户服务管理制度、规定、标准、理念和承诺。
（三）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
（四）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。
（五）负责客户信息的保密工作。
（六）负责宣传普及安全用气常识。
（七）负责用户回访、用户满意度调查及分析。
（八）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。
第三章 服务理念和承诺
第四条 服务理念
（一）始于用户需求、终于用户满意、超越用户期望。
（二）资源有限，服务无限
第五条 服务承诺
（一）为用户提供全天候服务。
（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。
（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。
（五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对气代煤用户每年检查不得少于2次。
（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。
（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，各综合所进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。
第四章 管理要求
第六条 礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。综合所挂牌服务，企业标识应按公司标准统一，服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。
第七条 综合所应将岗位责任制度上墙。
第八条 服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。
第九条 定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。
第十条 按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。
第十一条 业务流程管理完善业务流程报公司审批，加强与维抢修的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。
第十二条 档案管理
对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅；随时接受档案管理部门的业务指导和监督，确保文件材料的安全和保密；做好计算机管理工作，业务数据至少每月备份一次，重要数据立即备份。
第十四条 投诉管理
设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。
第十五条 宣传管理
利用各种媒体，开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式，保障城区管网和燃气设施的安全运行，居民用户端宣传每季度不少于一次。
第十六条 应急管理
熟知各类应急预案。当应急情况发生时，做好妥善安抚用户的工作。
第五章 考核与奖惩
第十七条 对在客户服务工作中做出突出成绩的个人，予以表彰或奖励。客户服务人员受到表彰或奖励，应作为业绩考核和晋级、晋职的依据。
第十八条 客户服务人员失职、渎职对本单位造成损失的，生产安全部将会同有关部门，视情节轻重，分别予以批评、经济处罚、行政处分或依法追究其刑事责任。
第十九条 公司的客户服务工作应每季度考核一次，考核结果纳入对个人的考核体系中。
第二十条 针对业务指标、财务指标、安全管理指标和客户满意率指标等项目进行考核，考核规定另行制定实施细则。
第六章 附则
第二十一条 本规定由定州分公司生产安全部负责解释。
第二十二条 本规定自发布之日起执行。