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中石油昆仑燃气有限公司河北分公司
用户端管理办法(试行)
用户端管理办法(试行)
中石油昆仑燃气有限公司河北分公司
用户端管理办法(试行)
第一章 总 则
第一条 为加强中石油昆仑燃气有限公司河北分公司(以下简称分公司)城镇燃气用户端管理工作，实现对用户安全平稳安全供气，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合公司实际，制定本办法。
第二条 本办法规定了用户通气置换、机构职责、用户端设备设施检查、用户隐患管理、质量监督检查的管理与控制。
第三条 用户安端管理遵循原则：满足国家标准、企业标准和当地政府燃气条例等相关要求，同时努力完善条件，尽早实现客户服务各项指标达标。
第四条 本办法适用于分公司机关及所属单位。经委托授权管理的区域内控股子公司按照法定程序执行本办法。
第二章 组织与职责
第五条 分公司用户端管理工作实行分公司、所属单位的两级管理。
第六条 分公司生产运行部是用户端的归口管理部门，主要职责是：
（一） 负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关用户管理的法规、政策和规定。
（二） 根据昆仑能源管理办法制定管理所属单位的用户端管理制度。
（三） 负责对所属单位用户端管理工作的监督、检查、指导和考核。
第七条 分公司机关各相关部门或单位在职责范围内负责用户管理相关工作。
第八条 所属单位是用户端管理工作的具体实施单位和责任主体，工作职责是：
（一） 负责贯彻执行国家、行业及上级公司用户管理制度、规定和标准。
（二） 负责制定本单位用户端管理制度，建立完善的用户管理体系和服务工作流程，监督体系和流程的运行。
（三） 负责建立客户燃气设施隐患整改及跟踪工作机制，实施闭环管理，监督机制运行情况。
（四） 负责办理客户报装、合同签订、新客户验收、通气、安检、停供气、隐患的回访和关闭等业务；
（五） 负责受理客户咨询、投诉、收费、燃气设施拆改、换表、过户、补卡、补气、报修报警、报停、销户，以及满意度调查、满意度提升等全过程管理。
（六） 负责开展安全用气知识普及和安全用气宣传。
（七） 负责各类客户服务记录归档管理。
第三章 用户报装、通气置换、开户管理
第九条 用户报装
（一） 用户报装工作执行《天然气客户标准化服务业务流程指导手册》及所属单位责任归口部门管理要求。
（二） 所属单位用户端管理部门应与相关责任归口部门建立沟通衔接机制，明确客户管理部门在用户报装、签订合同、燃气缴费、工程安装、竣工验收、项目移交等环节的工作职责和工作流程。
第十条 通气置换
（一） 用户端通气置换严格执行《试运投产管理办法》中分类审批要求，通气置换前生产管理部门牵头组织其他相关管理部门复核试运投产应具备的条件，包含不限于，各类合法建设手续齐全、投产项目工程施工应完工，符合设计文件和有关施工及验收规范的要求，并通过交工（完工）验收，特种设备完成监督检验及注册登记、强检设备完成检定、操作人员持证上岗，按照审批要求完成试运投产方案审批和试运投产申请审批，工艺参数清单完成审批。不符合条件的坚决不允许通气。
（二） 置换（投产）方案应按照 Q/SY 1478 要求明确组织机构及职责、置换范围、置换方式、置换程序、风险评估及安全措施、应急处置预案等内容。
（三） 应对参加置换的人员进行安全教育和方案培训，内容包含但不仅限于置换范围、风险、安全措施和应急处置预案等，并应针对方案内容实施演练。
（四） 居民用户集中通气置换严格执行QSY KLNY 0022-2020 《城镇燃气居民用户置换规范》要求。庭院低压管网验收合格后超过 6 个月未置换的或置换前未保压的庭院低压管网，在置换前应实施严密性试验。管道设计压力低于 5KPa 时，试验压力应为 20KPa，管道设计压力大于或等于 5KPa 时，试验压力应为设计压力的 1.15 倍，且不得小于 0.1MPa。严密性试验稳压持续时间应为 24h，每小时记录不应少于 1 次，修正压力降小于 133Pa 为合格。
（五） 居民户内管道置换应以单元引入管控制阀后的单根立管为单位进行整体置换，置换前应实施稳压试验。稳压试验压力不应小于 5KPa，试验时间 15min，压力测量可采用最小刻度为 1mm 的 U 形压力计，观察无压力降为合格。稳压不合格不得置换。
（六） 置换时气体压力应小于 5KPa，置换前，应根据设计要求及设备说明书完成工艺参数清单的审批，按照工艺参数清单对调压箱（柜）运行参数进行设定工作。（低）压管网置换顺序宜采用先干管后支管的置换顺序，置换方式可采用直接置换或间接置换。置换放散点应选择或设置在庭院管网的管道末端位置，如有多个末端，应对每个末端逐一进行放散置换，防止出现盲头,保证置换的完整性。当连续 3 次检测，每次间隔时间为 5min，氧含量不大于 2%或甲烷含量不低于 90%时，视为置换合格；同时宜用球囊取样，在远离放散点的安全处进行点火确认，火焰应燃烧稳定。
（七） 零散用户置换应继续执行原有置换（投产）方案，结合实际情况，确认节点阀门，严格执行户内管道稳压实验要求。
（八） 商业用户置换投产前严格按照设计文件复核用户安全连锁装置应用情况，未按照设计完成安全装置连锁应用或不符合设计文件要求的用户严禁通气。投产前核实用户用气的压力、用户类型，供气压力需求及设备选型是否与其相匹配；按照设计文件要求，结合《试运投产管理办法》及投产方案开展设备设施严密性实验，实验合格后按照已完成的工艺参数清单调试调压箱（撬）的运行参数，按照顺序完成置换、检测工作。置换通气完成后应留存商业用户设计文件及设备设施相关资料，纳入用户档案。
（九） 严禁对违反国家法律法规、标准规范、设计文件要求及天然气销售分公司用户端十条红线底线清单的用户进行置换通气。
（十） 对新通气的管道应在24小时内进行 1次泄漏检查（执行《城镇燃气管网泄漏检测技术规程》CJJ/T 215），并应在通气后的第一周进行1次复查。
第十一条 开户管理
（一） 客户服务管理部门应提前根据置换通气工作搭建用户基础信息，结合管理系统生成任务进度表（条）。
（二） 客户服务管理部门负责收集用户信息。
（三） 居民用户信息要求包含不限于置换通气合格单、房主有效身份证件（代办的还需提供代办人有效身份证件）、房产证（房屋买卖协议或村委会证明）、联系电话等信息；存在房屋租赁关系的用户，属租赁人申报配套安装燃气设施的，办理通气业务除以上证明应提供户主委托证明或房屋租赁合同。
（四） 商业用户信息收集存在租赁关系的，除上述相关资料还需包含不限于营业执照、法人有效身份证件（非法人本人办理的还需提供授权书及代办人有效身份证件）、置换通气合格单等。
（五） 工业用户需提供营业执照、法人有效身份证件、开户许可证、置换通气合格单等信息。厂房存在租赁情况时，应提供所有权人委托证明或房屋租赁合同。
（六） 完成资料收集工作后，与用户签订供气合同及用气安全协议，按照相关部门要求指导用户进行充值缴费，向用户发放安全用气须知及相关安全宣传材料，开展用户满意度评价。
（七） 各单位建立用户的档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅。
第四章 用户设备设施安全检查
第十二条 用户安检
安检工作应严格执行《燃气服务导则》（GB/T 28885）和《城镇燃气用户服务规范 第1部分：安检》（Q/SY KLRQ 0006）、《用户安检管理办法》、《天然气客户标准化服务业务流程指导手册》等公司企业标准有关要求。检查工作流程、检查重点及所需工具参照《用户入户安检作业流程》，所属单位要结合实际情况进行细化完善。
第十三条 户外设备设施的安全检查
（一） 资产属于用户资产的户外设备设施，如：调压设备、阀井、计量设备、安全装置等，要纳入用户安检范畴，检查频次与用户安检工作频次一致。
（二） 资产属于燃气企业的户外设备设施，所属单位要根据设备设施特点明确巡检周期频次，农村气代煤区域调压箱执行每日巡检的要求，城区区域调压箱执行日巡视要求，调压箱（柜）巡检重点及要求，执行附件《城镇燃气用户端常见问题及重点检查要求》。
第五章 用户隐患管理
第十四条 隐患的分级分类管理
（一） 按照《管道燃气用户安全巡检技术规程》T/CAS 414- -2020，燃气企业应制定管道燃气用户隐患分级、分类管理制度。可根据实际情况，建立相应的隐患目录，明确各级隐患类型和定义。
（二） 隐患的分级：
（1）一级隐患：为非常严重的安全隐患,具有可能导致户内燃气设施发生危及用户及周围邻居生命财产安全的泄漏,以及引起中毒、火灾、爆炸等事故；涉及天然气销售分公司十条用户端红线底线清单及违反国家规范明令禁止条例款的，应马上做出整改，对拒不整改的用户要坚决采取停气等果断措施，并与地方政府及时反馈报告。
（2）二级隐患：为严重的安全隐患。具有可预见的危险,应现场给出整改建议，如未能即时改善,应再次联系用户跟进,督促用户整改；
（3）三级隐患：为一般的安全隐患。具有潜在的危险，一定时间内不易造成危险，应现场给用户整改建议，督促用户整改。
（三） 隐患的分类：
（1）燃气企业整改类，依据供气合同和相关法律法规，设备、管道部件、燃气表等属于合同约定质保期内或属于燃气企业负责的隐患，如管道漏气、设备保质期内损坏、燃气表非人为损坏、燃气表到期等隐患。
（2）用户整改类：属于用户自有的燃气设备或用气环境不符合、使用不正确、违规用气的情况，如燃气报警器未有效应用、燃气具不符合要求、用气环境不能达到标准要求、双气源等隐患；
（3）燃气企业协助用户整改类：用户整改但需燃气企业进行指导的隐患，如私改乱接隐患，需燃气企业指导用户使用有资质的施工队伍、符合燃气标准要求的管道、管件等，按照原有设计通用施工要求完成管道改造工作。
（4）其他类：上述三类情况以外的隐患类型，涉及与政府部门或相关单位联防联控。如：偷盗气、拒不整改、拒绝入户安检等，应制定相应的处置流程和管理要求。
第十五条 所属单位要按照上述隐患分类分级原则，制定整改措施和政府主管部门隐患备案机制，明确各类隐患整改时限，参照附件《用户端隐患分级分类》执行，建立隐患闭环管理流程。
第六章 用户维修派工管理
第十六条 用户维修派工
（一） 所属单位要根据本单位客服组织机构设置情况，明确用户报修管理部门或班组，建立完善维修派工流程，要包含（不限于）呼叫中心、电话及营业厅服务申请流程、报修流程、报警流程、安检流程接收维修工单。
（二） 维修人员接收工单后三分钟内出发，并通过短信或电话通知客户上门时间，提前半小时联系客户。入户后应该严格按照室内燃气设施维修操作规程执行实施，维修合格率100%。
（三） 一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道，同时采取必要的应急供气措施。
（四） 所属单位要建立用户维修缴费流程，建立统一取费标准进行收费。缴费流程参照《天然气客户标准化服务业务流程指导手册》执行。
（五） 维修结束后，维修人员或工程施工承包单位工作人员将维修情况及相关图片录入工单，并要求客户签字。
（六） 维修工单完成后，维修派工管理部门负责收集存档，完善维修台账，并按照维修内容核实用户隐患台账，按照回访、验证要求开展回访验证工作，对隐患台账进行及时闭环管理。
第七章 特殊用户管理
第十七条 特殊用户是指：安全风险较高、需要燃气企业重点关注并加强管理的用户。特殊用户分为居民特殊用户和商业、工业采暖等非居民特殊用户。居民特殊用户包括偷盗气、拒检、拒绝整改、长期联系不上及老弱孤残病等用户。非居民特殊用户包括政府机构、学校、医院、大型综合体等需要重点管理的用户。
第十八条 所属单位要明确特殊用户的管理职能部门，建立特殊用户台账，划分类别，每年度末依据当年的安检情况、隐患治理情况重新进行识别确认。
第十九条 依据《城镇燃气用户服务规范 第1部分：安检》的相关要求建立完善偷盗气、拒检、拒绝整改、长期无法联系用户的管理流程，采取必要的技防措施进行检查，如发现问题，应采取有效措施进行处置。履行向地政府主管部门和社区报告职责，按政府要求采取措施。
第二十条 特殊用户除正常安检工作，应结合特殊用户类型增加安检频次，单独制定特殊用户安检计划，可结合特殊用户用气特点开展专项检查，留存相关材料。
第八章 用户停供气管理
第二十一条 用户停供气管理
（一） 因施工、检修等原因需要临时调整供气量或者暂停供气的，应当将作业时间和影响区域提前四十八小时予以公告，或者书面通知燃气用户；因突发事件影响供气的，应当采取紧急措施并及时通知燃气用户。在施工、检修完工或者突发事件处置完成后，应当及时恢复正常供气，恢复供气时间应当事先通知燃气用户，确保用气安全。
（二） 因用户主动要求停气，对于阶段性停用的用户，所属单位应配合用户制定停气方案，指导用户进行能量隔离，建立阶段性停气用户台账，并继续执行用户安检工作，可采用电话预约的方式提前联系用户完成安检工作；对于长期停用的用户，要采取可靠的能量隔离，指导用户完成设备的放空、置换等工作，消除安全隐患，建立长期停用用户台账。
（三） 停用用户设备设施属于燃气公司的要按照《设备管理办法》执行设备停用、闲置、封存管理的要求，完善停用、闲置设备台账，制定停用、闲置设备管理方案，管理方案必须经总经理办公会完成审批，同步更新生产管理系统设备状态。
（四） 恢复供气前严格执行《投产试运行管理办法》要求，制定恢复供气方案，对停气的管道、设备设施进行气密试验、置换和复检工作，停气后重新启用的调压器，应检查进出口压力及有关参数，用户停气后恢复供气前要进行严密性实验，并逐户进行安全检查，复核通气条件，不符合通气条件的严禁通气，负荷用气条件后，按照置换通气流程完成置换工作，置换合格后进行通气点火。
第九章 用户回访
第二十二条 用户回访服务
（一） 用户回访分为申办置换通气、收费、维修、安检、投诉等业务后的回访和对安全隐患的回访。
（二） 申办业务后的回访应执行相关业务归口部门要求，是以核查用户业务是否办理完成为主要目的，同时向用户了解办理业务过程中工作人员的工作效率、服务质量、专业水平以及客户体验等情况。申办业务后的回访工作应设定回访比例等工作目标，并定期检查目标完成情况。
（三） 安全隐患的回访，主要是向用户了解安全隐患是否完成整改，未能完成整改的，了解当前所处进度环节，以及是否需要协助；对已经搁置处理或对处理办法盲然的用户再次进行风险告知和安全教育，约定具体整改时间，并告知公司可能采取的安全措施。用户对安检人员工作效率、服务质量、专业水平以及客户体验提出异议的，要一并做好记录，根据处理权限向上级及时汇报。
（四） 对安检发现隐患问题的用户按不少于30%进行抽样，验证隐患整改结果等，其中对发生燃气泄漏的用户应 100%回访验证。
（五） 回访中对用户反映的问题应如实记录，不得随意修改回访结果，并根据用户反映的问题进行核查，根据情况严重性进行上报。
（六） 针对用户反映的问题要在约定时限内向用户做好反馈。
（七） 回访程序完成后将完整的记录存档备案。
第十章 用户安全宣传及联防联控管理
第二十三条 安全宣传管理
（一） 应制定安全宣传制度或相关管理要求及宣传计划，并切实落实，定期开展安全宣传活动，宣传的内容应符合现行行业标准《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ 51的3.4.5条款中的相关要求。
（二） 利用各种媒体，集中安全宣传、安全宣传五进（进企业、进农村、进社区、进学校、进家庭）等形式开展对用户安全用气教育。可采用板报宣传、入户（居民、工业、商业、公福等）宣传、学校宣传、管道沿线宣传、媒体宣传、村广播、微信网络多媒体等多种方式开展燃气安全知识宣传。并结合用户通气前、采暖季前、特殊时段、关键时期等节点，加大安全宣传力度。
（三） 对各类开放式燃气设施，应采取有效方式进行安全警示、告知和宣传。
（四） 建立完善安全宣传资料，包含不限于：安全宣传计划、安全宣传台账和实施记录，宣传总结和影像资料等。
第二十四条 用户端联防联控管理
（一）所属单位要按照《河北省燃气管理条例》要求，促进乡镇人民政府、街道办事处协调村（居）民委员会和物业服务企业等相关单位配合巡查人员进行入户检查。
（二） 所属单位要明确拒检用户、拒绝隐患整改用户、长期无法联系用户、偷盗气用户及其他特殊情况向地方政府有关部门报备管理的责任部门，建立完善报备管理和反馈机制，执行政府部门的有关要求。
（三）完善与地方政府有关部门建立联防联控机制，定期联合燃气主管部门、公安、消防等部门，集中整治一批用户违规用气、偷盗气问题，消除安全隐患。
（四） 定期邀请当地政府有关部门、燃气主管部门、应急管理部门、消防、公安等单位开展用户端应急联合演练工作，通过演练建立联动机制，匹配落实应急资源。
第十一章 监督与检查
第二十五条 生产运行部负责用户端管理的监督、考核，考核内容包括用户安检执行情况、用户隐患整改情况、特殊用户管理情况等内容。
第二十六条 所属单位必须建立用户置换通气、用户端安检质量、隐患整改、用户维修保修、安全宣传等工作机制，并建立有效的监督考核管理要求。
第二十七条 各单位违反本管理办法，未履行用户端管理职责，将按照公司《安全生产监督考核实施细则》进行考核，责令其改正或予以通报批评，情形严重的，严肃追究相关责任。
第十二章 附 则
第二十八条 本办法由分公司生产运行部负责解释。
第二十九条 本办法自印发之日起施行。