一、维修

（1）服务规范

1.服务行为、举止严格遵循《通用服务规范》。

2.认真执行“首问负责制”，对于维修过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。

3.服从派工调度的派遣，及时入户完成维修任务，不得推诿。若用户当面报修，需及时向调度报告。

4.“入户举止”符合规范，执行一双鞋套、一块工作布的操作规范。

5.不向用户借用工具，不损坏用户物品，维修后现场恢复干净。

6.维修效率高、质量好，避免重复入户现象发生。

7.执行“入户必安检，入户必宣传”的规定，细致安检，做好一句话宣传。

8.严格执行公司收费标准，不谋私利，唱收唱找，确保票据、现金相符。

9.工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。

10.耐心、热情解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。

二、置换通气

（1）服务规范

1）服务行为、举止严格遵循《通用服务规范》。

2）认真执行“首问负责制”，对于置换过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。

3）服从派工调度的派遣，及时入户完成置换任务，不得推诿。若用户当面报修，需及时向调度报告。

4）“入户举止”符合规范，执行一双鞋套、一块工作布的操作规范。

5）置换完毕后，请用户亲自试机，确保用户能够正确操作使用。

6）不向用户借用工具，不损坏用户物品，置换后现场恢复干净。

7）执行“入户必安检，入户必宣传”的规定，向用户进行安全知识和使用常识的宣传。告知客户可享受的售后服务内容。

8）置换通气单填写完整，字迹清晰，尽量收集客户信息。

9）工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。

10）耐心解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。

三、用户安检

（1）服务规范

1.服务行为、举止严格遵循《通用服务规范》。

2.认真执行“首问负责制”，对于安检过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。

3.主动积极开展工作，保质、保量完成安检任务。

4.“入户举止”符合规范，执行一双鞋套操作规范。

5.发现隐患在执行《户内隐患处理办法》的同时，应结合实际情况从用户角度出发，本着“安全第一”的原则，提供两个或两个以上解决方案供用户参考选择。

6.安检过程中如发现故障，简单的应当场排除，如需专业维修员处理的应预约时间代用户报修。

7.执行 “入户安检必宣传”的规定，细致安检，做好安全知识和常识的宣传。

8.安检单填写完整，字迹清晰，无代签、漏签现象。

9.工作态度热情主动，努力实现工作内容精细化。

10.耐心解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。

四、服务行为禁区

三“不”

不喝客户一杯水。

不吸客户一支烟。

不吃客户一口饭。

四“禁”

禁止责备顶撞客户。

禁止辱骂殴打客户。

禁止刁难勒索客户。

禁止威胁报复客户。

五“不准”

不准袒胸露肩、穿奇装异服。

不准赤脚穿鞋、穿鞋露脚趾。

不准穿无袖衫、短裤超短裙。

不准穿牛仔服、休闲运动装。

不准不带胸卡、不穿工作服。

六“杜绝”

     杜绝故意制造麻烦。

杜绝收受馈赠回扣。

     杜绝虚假承诺宣传。

杜绝强迫客户购买。

杜绝无单施工安装。