定州市富源天然气有限公司

工作规则

一、新奥文化

新奥之道——源自客户 成就彼此  共创生态

使命愿景——创建现代能源体系 提高人民生活品质

            成为一家受人尊敬的创新型智慧企业

价值观——执守良知  崇尚自驱  利他共生  成在数智

二、通用工作规则

1. 入户行为举止

（1）服务人员到达任务单上的地址，经确认无误后先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜。按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。

（2）用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示胸卡说：“您好，我是定州市富源天然气有限公司的服务人员×××，上门为您家……”，得到用户的允许后准备穿鞋套进门。

（3）穿鞋套时，要求一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的鞋套进入。

（4）进门后应径直到服务现场，做到“两点一线”不在客户室内随意走动。

（5）对服务现场要婉言要求客户妥善保存好有关物品，并请客户进行现场监护。

（6）服务完毕应将现场打扫干净，恢复原貌。请客户检查询问是否满意并征求意见。

（7）服务期间不能接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品。不得向客户借用工具。禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。

（8）工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。

（9）如遇雨雪天气，不应将雨具直接带入客户家中，可放入干净塑料袋中携入。

2、服务语言

（1）原则上使用普通话，如客户使用地方方言，为方便与客户沟通与服务，可讲方言。

（2）用明确精练、通俗易懂的语言与客户交谈。

（3）尊重客户，注意倾听。

（4）学会使用敬语和谦语。

（5）采取委婉的表达方式。

（6）声音大小要适当。

3、服务“六必须”

（1）必须热情面对客户，面带微笑、文明用语。

（2）必须耐心面对客户，不与客户发生争论。

（3）必须真诚面对客户，站在客户的角度考虑问题。

（4）必须重视客户意见，及时解决客户问题。

（5）必须注意服务形象，给客户留下美好印象和消费体验。

（6）必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。