河北保定交通运输集团有限公司第三运输分司

投诉受理制度

为提高服务质量和服务水平，正确对待和受理客户投诉，形成高效的投诉管理机制，最大限度地满足顾客（客户）正当要求，制定本制度。

一、遇到顾客（客户）拨打电话或上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录，并配合投诉事项做好调查、反馈等工作。
    二、接待投诉人要态度诚恳、耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，切忌态度粗暴生硬激化矛盾。
    三、收到投诉电话或投诉意见后，按照来电预留电话在24小时内主动与顾客（客户）联系，在合法、合理、自愿的基础上积极协商、妥善解决，特殊情况不能立即回复的要在3个工作日内处理完毕。

四、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导要主动向顾客（客户）道歉，取得谅解。

   五、对非当事人的投诉，如因顾客（客户）对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，要向顾客（客户）做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。