一、投诉受理阶段

（1）接听电话时使用文明用语，讲普通话，耐心解答各种问询。

（2）了解投诉事件的时间、地点、线路、车号或证号并将事情经过记录清楚。投诉事件严重、紧急或是上级部门有特殊要求的，应立即报告领导。任何情况下不准与投诉人发生矛盾和争执。

（3）坚持有投诉必查、必结，不准放任、拖延和放弃原则。一般性投诉不超过48小时，重大投诉不超过72小时，无法结案或需延长时间必须说明理由。

（4）投诉内容涉及车队或公司其他方面工作的建议或意见，应详细记录并及时转告公司相关部门。

二、车队调查解决阶段

与车队管理人员联系，做好投诉事实的调查与认定，耐心调解，做好矛盾化解工作。

三、情况调查的原则

（1）投诉事实与双方当事人陈诉有出入的，调取行车记录仪监控视频取证，同时做好询问笔录。

   （2）投诉人坚持要与当事人见面或认定事实确有困难必须与当事人见面的，应在见面过程中坚持你说，他不说的原则，掌握好方法，不允许当事人与乘客争吵的现象发生，确认因司乘人员处理不当引起的服务纠纷，应督促当事人当面向乘客赔礼道歉。