投诉处理制度
定州市中医医院
投诉处理制度
为提高服务质量和服务水平，正确对待和处理患者及家属投诉，形成高效的投诉管理机制，最大限度地满足患者及家属正当要求，特制定本制度。
一、投诉处理程序
1、遇到患者及家属拨打电话或上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录，并配合投诉事项做好调查、反馈等工作。
2、接待投诉人要态度诚恳、耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，切忌态度粗暴生硬激化矛盾。
3、收到投诉电话或投诉意见后，按照来电及预留电话在24小时内主动与患者及家属联系，在合法、合理、自愿的基础上积极协商、妥善解决，特殊情况不能立即回复的要在3个工作日内处理完毕。
4、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导要主动向患者及家属道歉，取得谅解。
5、对非当事单位责任的投诉，如因患者及家属对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，要向患者及家属做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。
6、还不能解决的根据投诉人反映问题，会同相关部门调查，组织相关讨论，汇报院领导。将调查结果、处理意见与投诉人进行沟通解释。
二、投诉处理地点
门诊楼3楼行政办公区办公室
三、投诉电话处理接待时间
8:00-12:00 14:00 -17:00
四、联系方式
定州市中医医院办公室
联系电话：0312-5537210（8:00-12:00 14:00 -17:00）
15333323505 （24小时）