《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》
为营造定州市良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信体系建设，规范市场监管领域投诉举报行为，保护消费者和经营者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《河北省优化营商环境条例》《河北省消费者权益保护条例》等法规及有关政策，结合我市实际，制定本暂行规定。
第一章 总 则
第一条 本规定所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本规定所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第二条 向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的程序对投诉和举报予以分别处理。
第三条 投诉、举报应当遵守法律、法规、规章和有关规范性文件的规定。不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。因商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料存在瑕疵，但不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的，不得依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规要求经营者赔偿。
通过以夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿，或者以投诉、举报相威胁，进行敲诈勒索的，经营者可以向公安机关报案。市场监督管理部门在投诉、举报处理过程中发现上述情况的，应当依法及时移送公安机关，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二章 投诉有关规定
第四条 投诉应当提供投诉人的真实姓名和可以取得联系的电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓名）、地址，并应当提出具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
第五条 投诉有以下情形之一的，市场监督管理部门不予受理：
（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；
（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
（五）未提供《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款和第十条规定的材料的；
（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
第六条 判断是否属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，应当综合考虑投诉人的身份、投诉目的、手段、理由、数量等因素。存在以下情形，一般可以认定为不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务：
（一）多人使用同一电话号码、通讯地址或者同一人使用多个号码、通讯地址进行投诉同一经营者，信息明显虚假的投诉或者投诉人受雇于他人，以营利为目的进行信息共享或者投诉的；
（二）投诉人不按执法人员要求提供身份信息、实物证据，仅以照片或自拍视频为证据索要赔偿的；
（三）无法提供消费关系证明或者其他相关证据材料，无法证明消费者权益争议事实的；
（四）购买、使用商品或者接受服务明显超出合理生活消费范围的数量或者频次，特别是向同一经营者或者同行业经营者反复、多次购买相同（同类）产品或者接受同类服务，并以此为标的物投诉的；
（五）对同类事项进行大量、反复、集中投诉，投诉内容显著专业化、文本呈现高度格式化特点的；
（六）知道或者应当知道商品或者服务存在质量、标签等问题仍然购买商品或者接受服务，以获得惩罚性赔偿为目的投诉的；
（七）通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式恶意制造或虚构企业违法生产经营食品、药品事实的，以此胁迫或者变相胁迫经营者的。
（八）未因购买商品或者接受服务受到人身、财产权益损害的，而仅以商品或者服务的广告宣传、标签标识等存在轻微违法行为为由，要求生产经营者赔偿的；
（九）投诉人的投诉举报、信访、信息公开、提出的行政复议、诉讼等各类数量，明显超出正常范畴的。
（十）其他符合以牟取不正当利益为目的的购买、使用商品或者接受服务等投诉举报特征行为的。
符合上述情形之一的，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定可不予受理，并将不予受理决定于收到投诉之日起7个工作日内告知投诉人。投诉已受理的，且符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定的可终止调解，并自作出终止调解决定之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人。法律、法规或者其他上位政策另有规定的除外。
第七条 鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。除法律、法规、规章和有关规范性文件另有规定外，市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉。在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章和有关规范性文件的线索，市场监管部门依法予以核查。
第三章 举报有关规定
第八条 自然人、法人或者其他组织发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章和有关规范性文件的行为线索，可以向市场监督管理部门举报。举报人应当提供涉嫌违法的初步证明和具体线索，对举报内容的真实性负责。
第九条 市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定对举报线索进行核查，并决定是否立案。
对不同姓名实名举报但共用电话号码、通讯地址等联系方式的，应严格核实举报人身份信息，可要求其提交身份证明原件或到场核实身份。通过有关部门协助核实举报人相关身份信息等，采集和利用投诉举报异常名录过程中，应当依法保护举报人的个人信息和隐私。
举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。法律、行政法规、地方性法规、部门规章另有规定的除外。
第十条 对利用举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序的行为，市场监管部门可结合举报线索和实际情况综合判断是否属于利用举报谋取不正当利益：
（一）通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索等涉嫌违法犯罪的；
（二）多次举报经营者存在同类违法行为，经市场监管部门核查后认定举报的违法行为不属实的；
（三）多次就举报事项提起行政复议或诉讼请求，经复议机关或司法机关认定不予受理或驳回，再次以类似事项提出的；
（四）多次就同类举报事项申请政府信息公开，经相关部门认定不属于公开范围的或者不符合公开情形的；
（五）多次就同类举报事项向纪检监察部门、信访部门反映，经查证不属实的；
（六）其他利用举报牟取不正当利益的行为。
对符合上述情形之一的举报，应依法严格核实举报人身份。对经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的，市场监管部门要认真核查处置，依法做出立案或者不予立案决定。
对符合前述第一项情形的，市场监督管理部门可将违法线索移送公安机关处理；对符合前述第二项至第六项的情形，如判断举报人确实属于利用举报谋取不正当利益，可作出不重复处理决定。
第十一条 经核查，符合立案条件的，应当予以立案。有下列情形之一的，可以不予立案：
（一）违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果；
（二）初次违法且危害后果轻微并及时改正；
（三）当事人有证据足以证明没有主观过错，但法律、行政法规另有规定除外；
（四）依法可以不予立案的其他情形。
第十二条 对已经处理的举报，举报人无新的事实和理由，市场监管部门不予重复处理。
第十三条 市场监督管理部门在处理投诉、举报中，根据实际情况，规范使用《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》。对投诉作出不予受理决定的，还应当告知投诉人不予受理的理由和其他解决争议的途径。
第十四条 投诉受理决定书、不予受理决定书，举报立案告知书、不予立案告知书等投诉举报处理文书可以通过互联网、电话，短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。法律、法规、规章有规定的，从其规定。
第十五条 建立市场监管、法院、检察院、公安、司法行政、信访、数政等多部门联动机制，提高生产者、销售者和服务提供者的产品质量和守法意识，遏制非法牟利性职业索赔行为。
（一）市场监管部门要审慎判定、及时梳理非法牟利性职业索赔投诉举报件，定期抄送各有关部门，并适时召开联席会议，就辖区非法牟利性职业索赔动态进行信息互通、态势研判，形成工作预案和应对策略；要进一步完善和落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享；注重强化对投诉举报的大数据分析，发现和搜集涉嫌违法犯罪线索，并按照有关规定及时移送公安等部门处理；异常名录信息的内容包括但不限于：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或者商品服务类别等内容。
（二）人民法院要充分发挥司法职能，区分职业索赔人和普通消费者的行为，对非法牟利性职业索赔人所提诉讼，经审查属于违反“诚实信用、公序良俗”基本法律原则，扰乱市场经济秩序，浪费公共资源和司法资源的行为，则对其牟利性主张依法不予保护。坚决遏制恶意诉讼行为，发现涉嫌犯罪线索的，依法移交公安部门处理。对受理的案件采取审慎适用惩罚性赔偿规定的审判理念，对“知假买假”一般不适用惩罚性赔偿规定。同时坚持行政处罚不必然导致民事赔偿责任的理念，审慎研判销售者是否明知、是否存在欺诈行为、食品是否有质量问题等重要事实依据，限制职业索赔人牟利行为。
（三）人民检察院要依法履行法律监督职责。与公安局加强侦查监督与协作配合，统一执法司法理念，统一证据认定标准。对公安机关移送的涉嫌敲诈勒索、诈骗等构成犯罪的行为依法开展审查逮捕、审查起诉工作，注重落实宽严相济的刑事司法政策。在司法办案当中加强对涉及职业打假有关法律政策问题的收集研究，重在发现漏洞和问题，并积极提出加强立法和完善制度机制的意见建议，促进综合治理水平的提升。
（四）公安部门要依法严厉打击以“打假”为名的敲诈勒索、诈骗、诬告陷害等违法犯罪行为，指导、提醒商家及时搜集、固定相关证据并向公安机关进行举报；接收各部门在处理职业索赔人投诉举报过程中发现的违法犯罪线索，迅速开展调查，形成打击恶意索赔行为的高压态势，有效降低非法牟利性职业索赔投诉举报数量。
（五）司法行政部门要依法履行行政复议职能。在案件办理中，审慎区分职业索赔人与普通消费者的行为。对于涉嫌职业索赔，非基于保护其自身合法权益为目的申请行政复议的，可以依法不予支持。
（六）信访部门要负责收集掌握职业索赔人信访信息，分析研判职业索赔人的信访形势；在处理群众的各类投诉及诉求请求过程中，对涉及恶意索赔、恶意投诉举报人的诉求，支持行政机关不予受理投诉举报的立场。
（七）12345政务服务便民热线根据情况动态优化12345政务服务便民热线考核相关指标。12345政务服务便民热线负责梳理收集职业索赔人诉求信息，及时与相关部门沟通接收信息；12345热线管理机构对行政机关依法不予受理恶意索赔，恶意投诉举报人诉求的，予以支持，原则上不纳入满意度测评考核等。
第十六条 建立异常名录信息共享互通会商机制。市场监管部门与纪检监察、人民法院、检察院、公安、司法行政、信访、12345政务热线等部门建立共享数据信息渠道，定期召开会议，实现异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。
第十七条 建立健全遏制恶意投诉举报行为处理的容错机制。对市场监督管理部门涉及投诉举报复议案件中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的案件以及满意度测评存在问题的情况，如能提供合理的解释和相关材料，原则上不纳入纠错考核机制和投诉举报异常处理或者满意度测评考核等，以鼓励市场监督管理部门积极履职，勇于担当作为。市场监督管理部门要加强与各级纪检监察、人民法院、检察院、公安、司法行政、信访、12345政务热线等部门的沟通，上述部门应当给予理解和支持。
第十八条 法律、法规、规章和上级规范性文件对本暂行规定内容有其他规定的，从其规定。
本暂行规定由定州市市场监督管理局负责解释。
本暂行规定自2024年10月1日起施行，有效期至2026年9月30日。